¿Por qué es tan importante el servicio de contact center? En muchos casos el contact center es el primer contacto, y posiblemente el único, entre el cliente y su empresa. Los clientes pueden comprar productos de su tienda online, pero esto no implica una interacción directa con ellos. Cada vez que un cliente interactúa con una empresa, este otorga información importante y es vital que esta información sea ser registrada, ya que aporta datos invaluables para la toma de decisiones.
Los contact center recopilan esta información de cada una de las interacciones antes mencionadas para crear un perfil de cliente detallado y basado en datos. Si la transacción es fluida y fácil de completar, es probable que su cliente quede satisfecho. Si es excelente, entonces ha ganado a un cliente de por vida, que probablemente también recomiende sus servicios. Por eso no nos cansamos de afirmar que el servicio de atención al cliente es tan importante como la cara al público de su empresa. Cuando los clientes llaman, o escriben a través de las redes sociales, o se contactan a través de formularios, o envían un whatsapp, no quiere recibirlos con una mala experiencia, especialmente si es su primer contacto, o potencialmente su único contacto.
Un cambio en la demanda
Todo aquel empresario/a con algo de trayectoria se ha dado cuenta que los clientes modernos son cada vez más exigentes, habiendo cambiado sus hábitos de compra y también sus expectativas de servicio. Quieren respuestas inmediatas a sus preguntas, por lo que el servicio telefónico por sí solo parece obsoleto e incapaz de responder a la enorme cantidad de solicitudes de asistencia. Varias herramientas digitales (sitios web, chat en vivo, preguntas frecuentes, correos electrónicos, redes sociales) se han sumado a las herramientas disponibles para dar respuestas precisas y rápidas, permitiendo a los usuarios elegir el tipo de asistencia preferida. Una empresa que no pueda dar respuesta inmediata y eficiente a estas consultas, está descuidando una parte vital de su negocio.
Hacer de la atención al cliente una prioridad
No es un dato menor: si un cliente tiene una buena experiencia con una empresa, es más probable que regrese, y cuantos más clientes leales tenga, más podrá crecer su empresa a su máximo potencial. Si su equipo de atención al cliente tiene un procedimiento fluido que hace que las conversaciones en línea sean rápidas y sencillas, es más probable que retenga a los clientes y cree una base de clientes leales que se mantengan en el tiempo. Si no posee el tiempo o los recursos para capacitar y reclutar a este equipo, lo mejor es tererizar este valioso recurso a traves de un contact center.
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