No se pueden tomar decisiones relevantes sin los datos que las justifiquen, ¿verdad?
Un contact center omnicanal puede brindar una amplia variedad de datos y reportes, dependiendo de los sistemas que estén integrados en el mismo. Algunos ejemplos de los reportes más comunes que puede brindar un contact center son:
1. Datos de interacción con el cliente: estos datos incluyen información sobre cuándo, cómo y por qué los clientes se ponen en contacto con su empresa. Puede incluir datos sobre el canal utilizado, la duración de la interacción y la razón de la llamada o contacto. Datos muy importantes que pueden perderse sin un sistema y un proceso que cumpla la función de registrarlos.
2. Datos de rendimiento del agente: estos datos incluyen información sobre el rendimiento de los agentes del centro de contacto, como el número de llamadas atendidas, el tiempo de espera promedio y la duración promedio de las llamadas.
3. Informes de satisfacción del cliente: estos informes miden la satisfacción del cliente con la experiencia de compra/atención recibida y pueden incluir datos como la satisfacción general del cliente, la satisfacción con el agente específico y la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa a otros.
4. Datos de análisis de voz: estos datos incluyen análisis de voz y texto para identificar patrones y tendencias en las interacciones con los clientes. Esto puede incluir la detección de emociones, el análisis de sentimiento y la identificación de problemas recurrentes.
5. Informes de análisis de datos: estos informes proporcionan información detallada sobre el rendimiento del contact center, como el tiempo de respuesta promedio, la tasa de abandono de llamadas, el tiempo de manejo de llamadas, la tasa de transferencia de llamadas y el tiempo de resolución de problemas.
Identificar tus objetivos comerciales
Antes de comenzar a analizar los datos proporcionados por tu contact center, es importante tener claros los objetivos comerciales de tu empresa. Identificar tus objetivos te ayudará a enfocar tus esfuerzos de análisis de datos en áreas que tengan un impacto directo en el éxito de tu negocio.
El siguiente paso es recopilar los datos y organizarlos de manera efectiva. La mayoría de los Contact Centers pueden proporcionar datos en forma de informes estándar o personalizados. Asegurate de que los datos estén limpios y sean precisos para evitar conclusiones erróneas.
Una vez que los datos estén organizados, es hora de analizarlos. Utiliza herramientas de análisis de datos como tablas dinámicas y gráficos para visualizar los datos y comprender las tendencias y patrones.
Al analizar estos datos, se pueden obtener varias conclusiones, entre las más importantes están la Identificación de patrones de comportamiento de los clientes, lo que puede ayudar a tomar decisiones de negocio más informadas, identificar problemas comunes que enfrentan los clientes y la optimización de la eficiencia operativa.
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