Para muchos la era del «call center» ha terminado. El panorama mundial ha cambiado, en estos años más que nunca, y con el los procesos de atención al cliente, el soporte y las ventas.
La imagen de una sala llena de teléfonos sonando que evocaba la frase call center ya no es representativa de los tiempos que estamos viviendo. En un mundo post-pandemia y sumamente digitalizado, las empresas necesitan algo más integral para garantizar la satisfacción del cliente, eclipsar a la competencia y prosperar. Necesitan de un Contact Center.
La transición de call a contact center se desarrolló a la par de las empresas modernas y su cambiante relación con sus clientes. El cliente actual busca, en principio, resolver el problema por su cuenta antes de solicitar soporte, y si no puede hacerlo, elije entonces conectarse con atención al cliente a traves de varios canales de contacto.
Y es entonces que surge la necesidad de no solo proporcionar el soporte buscado en todos los canales – esto es conocido como atención multicanal- sino de crear un ecosistema entre todos ellos para poder ofrecer una transicion perfecta de uno a otro, centrándose en ofrecer una experiencia óptima al cliente
Atención al cliente Omnicanal vs atención Multicanal
El punto crítico que diferencia el soporte omnicanal del soporte multicanal es que el omnicanal ofrece una experiencia perfecta y fluida independientemente de dónde comience la interacción mientras que la atención multicanal es, como el nombre lo indica, simplemente el acto de brindar atención al cliente a través de múltiples canales: Email, chat, telefónico, etc.
Ventajas del modelo Omnicanal de atención al cliente
- El contexto se mantiene, la omnicanalidad prioriza la consistencia de la conversación en todos los canales.
- Le da la posibilidad al agente de atención al cliente de llevar un registro integral y, si es necesario, retomar una conversación con un cliente por cualquier canal, sin importar su origen.
- Como se puede deducir de los puntos anteriores, las empresas que han dedicado tiempo a implementar una estrategia de servicio al cliente omnicanal suelen tener una mejor retención y satisfacción del cliente que aquellas que no lo han hecho.
- La sensación de disponibilidad adicional percibida por sus usuarios puede extenderse mas allá de los grupos principales a los que atiende regularmente, fomentando la llegada a nuevos clientes que no se hubieran puesto en contacto con su empresa de otra manera.
- La integración de los diversos canales de comunicación permite a sus operarios dar un mejor soporte a sus clientes, mejorando la experiencia general del mismo.
- Toda la información recolectada en el proceso permite tener una base mas sólida para la toma de decisiones basadas en métricas sobre la estrategia de servicio al cliente.
- El mayor conocimiento del cliente obtenido en el modelo omnicanal también permite segmentar y diferenciar a los clientes según sus características, un punto vital para brindar el nivel adecuado de servicio a cada cliente.
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